Истраживање тајних купаца: Који маркет је најбољи

Агенција Партнер Маркетинг Koнсалтинг, провела је независно истраживање у неколико трговачких ланаца у Бањалуци, како би процијенила квалитет комуникације запослених у маркетима и купаца, квалитет услуге коју нуде ти трговачки ланци, укупан утисак тајног купца – од уласка у објекат, до завршетка куповине, те стварну цијену неколико десетина производа који се могу наћи у свим […]

субота, 9 новембра, 2013 / 20:54

Агенција Партнер Маркетинг Koнсалтинг, провела је независно истраживање у неколико трговачких ланаца у Бањалуци, како би процијенила квалитет комуникације запослених у маркетима и купаца, квалитет услуге коју нуде ти трговачки ланци, укупан утисак тајног купца – од уласка у објекат, до завршетка куповине, те стварну цијену неколико десетина производа који се могу наћи у свим продајним објектима који су били предмет мистери шопинга (тајне куповине).

Ово је истраживачка техника која користи тајне купце који улазе у договорене објекте, обављају куповину, „снимају“ ситуацију у објекту, контактирају запослене, траже информације од истих, креирају ситуације на основу којих могу процијенити одређена знања запослених и начин опхођења према „обичном“ купцу или према „захтјевном“ купцу.

Вријеме у којем је проведено ово истраживање је од 13.10. до 18.10. Истраживањем су обухваћени неки од најзначајнијих маркета у Бањалуци.

Различити тајни купци, обављали су тајну куповину и након ње биљежили, што објективније, неколико различитих аспеката презентације и пословања ових трговачких центара

Предмет тајне куповине били су : Меркатор, Мој маркет, Макси и Конзум. Тајни купци су биљежили различите импресије: изглед простора, постојање промо материјала, однос запослених према купцима, професионалност, цијене….

Меркатор има запослене који се према купцу односе „са мјером“, а Мој маркет има запослене који су пријатни и љубазни. Запослени у Макси маркету односе се према купцима пријатно и са мјером, и тек мало заостају у томе за запосленицима Меркатора.

Најниже оцјене за пријазност и опхођење са мјером према купцома, добили су запослени у маркету Конзум. У свим маркетима указано је на постојање проблема са самопоуздањема запослених.

Сви маркети оцијењени су подједнако када су у питању уредност и чистоћа.

У дијелу истраживања који третира актуелно стање затечено по уласку у објекте, односно укупан утисак о објекту, што укључује уредност, одговарајућу температуру, сложеност полица, освјетљење, чистоћу простора, незнатне су разлике и просјечне оцјене се крећу од 3,8-4.

Запажено је да Меркатор има проблем са неодговарајућом температуром у објекту. Сва четири трговачка ланца која су обухваћена овим истраживањем добили су једнако лоше/добре оцјене за промо материјал.

Лоша економска ситуација у држави (региону, Европи), утиче на то да се највише обраћа пажња на цијене производа и да је цијена производа (најчешће), разлог куповине и избора одређеног маркета.

У склопу својих тајних посјета, тајни купци су пописали цијене одређених производа у свим маркетима који су били предмет тајне куповине.

Да би услови тајне куповине били једнаки, пописивани су производи који нису били на снижењу (акцији), у било ком од посјећених маркета и попис испитиваних цијена је урађен у истом дану. Водило се рачуна да производи буду од истог произвођача и исте грамаже. Највећи број најнижих цијена, насумично изабраних производа, има Мој маркет; слиједи Макси маркет, а најскупљи према овом попису цијена је Конзум.

Овај резултат позитивно изненађује указујући да домаћи трговачки ланци својом понудом имају снагу да парирају страним трговачким ланцима!

Врло често се дешава да прва реакција на резултате мyстерy схоппинг-а буде невјерица према појединим резултатима (обично онима који не иду у прилог испитиваном објекту), умјесто да се види гдје се налази слаба карика и како да се уједначи, нпр. знање којим запослени располаже и понашање запослених према купцу.

Мистери шопинг помаже у отклањању евентулних пропуста у пословању (у смислу: недостатка пропагандног материјала, недовољне едукованости запослених, не постојања одређених активности које би могле унаприједити квалитет услуга и сл.).

У све конкурентнијм свијету трговине, неопходно је остварити блиске односе са потрошачима, што је даље темељ за развој и успјех пословања.

Наравно, не треба заборавити да економска ситуација утиче и на избор трговине због цијена, али и понуде производа.

Истраживања указују да ће 68% купаца напустити куповину у одређеном објекту због незадовољства продајним особљем!